互联网医院评价体系与政策建议

目的:各种模式的互联网医院近年来增长迅速,推动其发展已成为提升医疗服务质量的大方向和必然趋势.方法:应用SERVQUAL模型、四分图模型等模型方法分析互联网医院的影响因素,探究提升互联网医院服务质量的途径.结果:本研究构建了6个维度,26条二级评价指标的评价指标体系;进行重要度-满意度矩阵分析,被调查者对互联网医院服务质量的期望与实际感知的差距值皆小于0(服务质量较差),差值分布在-2.176～-0.147.四分图模型绘制结果中A4、B1、B3、B4、B5、B7、D1、D3、E3、F1位于A区(优势区),B2、B6、C1、C4、F2位于B区(修补区),A1、A2、A3、C3、E2、F3位于C区(机会区),C2、D2、D4、E1、E4位于D区(维持区).结论:构建的互联网医院评价指标体系对医院工作提出了明确要求和标准,具有良好的操作性,可为互联网医院的持续改进与服务质量的优化提供依据.