新冠肺炎疫情防控常态化背景下提升导医服务满意度的策略与思考

目的:探讨新冠肺炎疫情防控常态化背景下,加强导医人员服务质量管理,强化防疫措施的规范化培训,提升专业服务水平及增强服务意识教育.方法:随机抽取北京市某三级甲等医院2020年4月和5月门诊患者各300名作为实施强化服务质量管理和规范化防疫措施培训前后的观察对象,分别对导医服务满意度进行问卷调查,并整理分析实施强化服务质量管理和规范化防疫措施培训前后各3个月期间医院接待患者投诉工单中涉及导医服务的占比变化.结果:与2020年4月比较,5月份调查患者对导医服务的整体满意率由77.7％显著提升至92.3％(P＜0.05);同时,涉及导医服务类投诉工单占比由13.6％下降至7.09％(P＜0.05).结论:医院加强对导医人员服务质量管理,并强化防疫措施的规范化培训,既可以保证各项疫情防控措施的严格落实,同时也提升了患者对导医服务的满意度,降低患者投诉率,为广大患者提供了良好的就医体验.