Corrélation entre la qualité de la réponse aux appels d’un Samu-Centre 15 et les effectifs d’assistants de régulation médicale — Étude QRAARM

Introduction : Le taux d’occupation des lignes telephoniques d’un Samu-Centre 15 conditionne la fluidite de la gestion des appels et donc sa capacite de repondre a l’urgence. La disponibilite des assistants de regulation medicale (ARM) et des medecins regulateurs est determinante. Nous nous sommes interroges sur l’impact du nombre d’ARM sur la prise en charge des appels d’un Samu-Centre 15.Methodes : Le taux d’appels raccroches (par l’appelant) apres 15 secondes a ete retenu comme critere de jugement principal. Il a ete analyse en fonction de l’effectif « reel » d’ARM. L’effectif theorique d’ARM a ete pris comme reference. Deux analyses ont ete realisees, la premiere portant sur 672 periodes d’un quart d’heure de la semaine 51 de l’annee 2016 (en periode d’epidemie de grippe) et la seconde sur 3 624 periodes d’une heure sur les cinq premiers mois de l’annee 2017.Resultats : Sur la premiere periode, le nombre median d’appels raccroches apres 15 secondes etait de 1 (0–3) par quart d’heure. Il variait de 0 (0–1) a 3 (1–5) selon l’effectif d’ARM auquel il etait parfaitement inversement correle (p : Le taux d’appels raccroches apres 15 secondes etait parfaitement correle a l’effectif (plus precisement au sous-effectif) d’ARM. Sur une annee, le nombre estime d’appels perdus ainsi etait proche de 50 000 ! Prendre en consideration l’effectif des ARM est une necessite absolue.